¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a la asistencia que ofreces a tus clientes durante su estadía en tu restaurante o durante su proceso de compra cuando es servicio a domicilio. Incluye acciones como ofrecer sugerencias de platillos, asegurarse de que lo que solicite tenga una calidad excelente, solucionar problemas y quejas o responder a preguntas generales.
El servicio al cliente consiste en asegurarte que tu cliente tenga una experiencia satisfactoria desde el primer contacto hasta que se despide
¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?
El servicio al cliente es de suma importancia para tu negocio y no se limita a atender con una sonrisa; su principal objetivo es lograr que el cliente regrese y te recomiende con otras personas, de esta manera tu negocio crecerá de manera natural.
¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?
Aquí te dejamos los principales puntos a considerar:
- Atención de calidad
Apenas el comensal ingrese a tu negocio, sea lo que sea que estés haciendo, debes acercarse a él, darle la bienvenida y seguirlo hasta que tome una mesa. Inmediatamente después, ponerle los cubiertos y ofrecerle la carta o el acceso al Menú Digital.
Si tu negocio es en línea, debes contestar inmediatamente las peticiones que te hagan por cualquier medio digital por el que te hayan contactado, iniciando con un cordial saludo. De ser posible ofrece el servicio de un Menú Digital para ofrecer una experiencia de compa en línea sencilla y agradable.
Siempre debes mantener una actitud cordial y amable sin importar la situación, demuestra que en realidad disfrutas de atender tu negocio y que tienes actitud de servicio.
Mantente atento a las necesidades de tu cliente y trata de resolver sus problemas con tu mejor actitud. Esto va para todo tu equipo, nadie debe fallar.
Ofrece un servicio eficiente, entregando los platillos lo más pronto que te sea posible.
Y por supuesto cuida la calidad de tus platillos, tanto en presentación, como en higiene y sabor. - Higiene
En los servicios de comida, la limpieza debe ser obsesiva; tanto en las instalaciones (baños limpios, pisos impecables…), como en el personal (ropa limpia, uñas cortas, cabello recogido y peinado) y por supuesto la comida, todos los ingredientes deben estar en perfectas condiciones, limpios y con un procedimiento de preparación sumamente cuidadoso e higiénico. - Conozca a sus clientes y deles el servicio que esperan
Debes conocer perfectamente a sus clientes para ofrecer lo que esperan, por ejemplo, precio sobre tiempo, tiempo sobre presentación, etc. Eso no quiere decir que te centrarás solo en el punto de mayor importancia para el cliente y los demás puntos los dejará de lado; para nada, solo indica “el orden” en el que debes considerarlos, pero todos los puntos son importantes. - Saber manejar las quejas
Es muy importante resolver los problemas lo más pronto posible antes de que escalen. Siempre debes mantener en mente que tu objetivo es complacer al tu cliente, esto te ayudará a ofrecer una solución más fácilmente. Aquí te proporcionamos algunos pequeños consejos que te ayudarán a resolver las problemáticas:- Escucha atentamente sin interrumpir y mantén contacto visual
- Reconoce el problema, discúlpate y ofrece una solución.
- Mantén la calma, especialmente si no estás de acuerdo con el reclamo del cliente
- Pregunta a tu cliente como le gustaría resolver el problema, si no es de su satisfacción intenta negociar una solución que sea adecuada para ambos.
- Trata de empatizar con tu cliente, no busques culpables y céntrate en la solución.
- Resuelve el problema lo antes posible para evitar que el enojo escale.
- Posterior al problema mantén una buena actitud, como si nada hubiera sucedido, y continúa ofreciendo un excelente servicio.
- Manejo de comentarios o “REVIEWS” a tu negocio
Ten presente que un buen comentario incrementa en promedio 5 clientes a tu negocio y un mal comentario reduce en promedio 20 clientes. Así que esfuérzate en obtener buenas revisiones; si no las obtienes, contesta cortésmente las calificaciones negativas y demuestra que sinceramente te interesa mejorar los puntos negativos, pero sobre todo “NUNCA pierdas el control”. - Manejo de clientes difíciles
En algún momento le tocará manejar con algún cliente difícil, así que con antelación piensa en las posibles situaciones difíciles con las que puedes enfrentarte y prepara un plan de acción para cada una de ellas, por ejemplo, cómo actuar con clientes groseros, sabelotodo, enojones, los que reclaman por todo sin sustento aparente, como actuar y que ofrecer si piden algo que no está en la carta, que hacer si llega un cliente pasado de copas, etc.
Si se presenta alguna situación que no habías analizado con antelación, recuerda que lo primordial es conservar la calma y aprender de ella para futuras ocasiones. - Manejo de problemas operativos
También debes de tener planes de acción para los problemas operativos que puedan presentarse y que suelen ser más frecuentes de lo que quisieras, por ejemplo, plan de acción si falta algún miembro de tu equipo, plan de acción si falla algún equipo, plan de acción si falla la energía eléctrica, plan de acción si falla algún proveedor, etc. - Incorpora tecnología
Permite que tus clientes puedan ordenar en línea de forma fácil e instantánea a través de un Menú Digital, que proporcione un acceso fácil, navegación cómoda, atractiva y que no tengan que capturar toda su orden. Si tu menú es atractivo e interactivo, tus clientes estarán más propensos a incrementar su ticket promedio.
Si el perfil de sus clientes lo permite, también ofrece un menú digital en sitio para que sea más ágil levantar su orden, agradecerán el tiempo que disfruten de convivencia sin interrupciones y la optimización del tiempo.
Si esta en tus posibilidades, ofrece wifi gratis, tus clientes realmente lo apreciarán. - Piensa en los niños
Si con frecuencia te visitan familias con niños, incluye al menos una opción de menú infantil con variaciones y saludable, también considera opciones para que los pequeños se entretengan y los padres puedan tener un pequeño descanso.
Estos son de manera muy general algunos aspectos que debes considerar si realmente quieres hacer crecer su negocio, busca capacitarte formalmente en la atención al cliente, es una inversión que se reflejará en el crecimiento de tu negocio.
Todas las personas que laboran en tu negocio deben estar al tanto de lo que se esperas en la atención al cliente, así que documenta cada uno de los aspectos que son importantes en tu negocio y asegúrate de que todos los conozcan y los sigan.
Si estás pensando que tu negocio es muy pequeño y por lo tanto estos puntos no aplican para ti ¡ERROR!, tener un buen servicio al cliente es lo que marcará la diferencia entre tu negocio y la competencia, aplicarlos puede ser la clave para que tu negocio crezca como esperas.
